马善祥：当事人要折腾，咱们调解员就陪着一起折腾！
导语
长安君(ID:changan-j):2018年9月27日，重庆市江北区观音桥街道老马工作室负责人马善祥来到了长安剑致敬政法英雄活动现场。
他在今年全国两会期间被习近平总书记点赞：“我们需要千千万万像老马同志这样的基层干部。”
采访老马之后，长安君整理了他对调解工作的心得，让我们一起去看看，这位全国人民调解专家是如何看待矛盾、调解矛盾的——
我从事调解工作已经27年了，以下是我在长期调解实践中总结的部分经验：
有一次我去调解一起拆迁矛盾纠纷。被拆迁户家里有位五十多岁的女同志，她腰扭伤了，躺在床上，一家人的情绪都非常激动，扬言要报复，不想活了。
这是一个强拆善后的工作，我的任务就是要把她的情绪缓和稳定下来。当时我看见她在床上腰痛得难受，且情绪激动、思想偏执，我想我该讲些什么。
这时候你要讲道理，她很难听进去，但是调解工作又要做。我就想，她不是腰痛嘛，应该先从这个点切入先给她揉腰。我跟她说：“我看见你腰这么难受，情绪也很激动，房子又被拆了，算了，那些事情都不说了，先把腰疼缓和下来，我会揉腰，我给你揉腰。”
我就给她揉腰，边揉边谈，揉了半个小时，腰痛缓解了，她的情绪也缓和了。之后我们谈得很好，晚上走时就基本谈妥了。后来又调解了四五次，最终她和征地部门达成了安置协议。这起因房子拆迁引起的矛盾就这样解决了，这是一个以情动人的事例。
调解过程中调解员具体怎么做才能感动群众，我有三点体会：
一是调解矛盾常常不是说服了群众，而是感动了群众。
二是以情动人，主要是以情动心。因为人的行为都是受他的内心世界支配，人究竟要做什么选择，从行为上、从现象上，你是看不出来的，这是由他内心世界所决定的。
三是要带着感情去讲道理。我们都要以理服人，但是这个理不能讲得太生硬。如果讲得太生硬了，好道理也给讲坏了。而且带着感情去讲道理，道理会好听、更动听，人们也更善于接受。所以说要带着感情去讲道理。
有很多矛盾都牵连到价值观。有些错误的价值观在支配矛盾，它既使这个矛盾难以解决，又是这个矛盾产生的根源。
有时候有些矛盾当事人缺乏良知，没有正义感，我们必须要用正义感去唤醒他的良知。有一次，我调解一对夫妻矛盾，双方都是三十多岁的人。女方有白化病，眉毛、头发都是白的，眼睛视力也不好，28岁了还没嫁出去，家里人也嫌弃她，她非常自卑。
后来她找了一位煤矿工人，两人结婚后，有了家庭，有了钱，生了一个孩子。孩子三岁后她就到城里打工，城里边的灯红酒绿对她产生了影响。打工半年后，她出了4万元钱和另一个人合开了一个残疾人按摩店，当上了小老板，而男方还在远郊的煤矿天天挖煤。
没多久女方就向男方提出了离婚，男方坚决不离，两人就来了老马工作室。当时我侧重做女方的工作，给她进行了四个方面的引导：
第一，你在任何时候都要记得你当年的困境，感谢你丈夫接纳了你，感谢他给了你自信。
第二，是男方给了你创业的条件，他有很大的功劳，你应该感谢他。
第三，夫妻之间，如果一方发展了，对于另一方来讲，显然是好事，但是你这种行为却导致它成了坏事情。
第四，女方说：马老师，我对他没有感觉啊，过不下去了。我说：你见识多了就应该帮助他呀，帮助他怎么讲卫生，养成讲卫生的生活习惯、积极的生活方式，帮助他通过看书、学习增强文化修养，从而达到夫妻之间新的平衡。
最后她回心转意并表达了歉意。当然我也给男方说要怎样提高，最后两人约定，不离婚了。
我望着他们远去的背影，总结了两点：
讲道理要讲得合情合理。一定要触动人的良知，促进人的良心发现。
不对当事人进行道德批判。我们的落脚点是希望当事人改进问题，批判就不如鼓励，鼓励让人感觉自己受尊重，脸面上过得去，比较好接受，就能够接受你的道理。
每一起矛盾都会面对情绪化的干扰，调解员解决矛盾真正难的地方主要还是控制双方的情绪。
控制情绪，实际上就是要与这些情绪背后复杂的原因打交道。我这里想讲四类情况，也是点到为止。
1.有可理解的因素。有些情绪化是合理的。比如一个人陷入困境，一个人受到委屈，家里边遭了灾遭了难或者意外死了人，没有情绪不是人嘛。虽然很尖锐，但是有合理的因素在支配。
2.人性的弱点。人性的弱点也必然带来情绪化。比如当事人性格很暴躁、恶习缠身，或者素质很差，就可能在处理问题上出错，而且会以自己特有的形式表现出来。
3.斗争的策略。有些纠纷当事人表现得很痛苦，很悲惨，实际上是装出来的，他的目的是要达到自己更高的利益。但有些是真的，我们要善于识别。
4.外因的影响。我们调解矛盾时，当事人所处的法治环境不好，他就会闹得更凶；有时调解员的辅助力量不够，当事人也会闹得更凶。反之则相反。
怎么更好地控制情绪，概括起来有四点：
1.控制情绪的首要目的是防止矛盾激化。
2.顺着群众的情绪引导群众。有时候他在那里骂呀，管他骂得对不对，我也跟着他骂两句。只有顺着他的情绪做工作，你才能够避免成为他的对立面。在解决这些情绪化的时候，就要先适应群众，再引导群众，而不要弄错顺序。
3.创造利于控制情绪的外部环境。比如有时候就是要增加人员，力量来了，外部条件好了，情绪就缓和下来了。有时候可能就要调整政策，如果利益调整不恰当，还要加强调整利益的力度，情绪也就缓和下来了。
4.增强当事人解决问题的信心。一个人如果对未来的预期是积极的、光明的，就不会因为陷入一时的困境走上极端、偏激的路。
我们调解的矛盾中，有一部分是涉及到利益的问题。一旦涉及到钱，就会立即引发一个问题，就是高诉求。怎么来处理好这些高诉求呢？我想有这样三点：
（一）适度理解
第一，人们在自己的利益面前，他的预期总体上都是偏高的。
第二，利益的空间也有弹性。我长期参与城市房屋征收拆迁纠纷化解，常常赔偿方说一个平方该赔多少钱，被拆迁户不接受，认为应该赔更高的钱那谁对谁错呢？我们也不敢绝对化，总体上我是要支持征地拆迁的基本政策，但是具体到有些环节也有弹性。
第三，任何一个人为了自己的利益都会进行斗争。凡是遇到调整利益的矛盾，有些斗争也是难免的。我们要在理解中，兼顾整体利益和个别利益。
（二）讲明原则
调解工作要依法调解，依规依纪来调解。比如，利益究竟该怎么确认？不能是公说公有理，婆说婆有理，它要有一个共同遵循的原则，那就是个人的利益是由事实和原则确定的，而不是由个人的感觉确定的。
（三）保持定力
解决矛盾是与人打交道不是与道理打交道，与道理打交道都好说，与人打交道，人有各式各样，如果遇到了这种胡搅蛮缠、固执己见的当事人，可能付出的时间、精力、代价就要多一点儿，这是正常的。
调解矛盾有时候就要折腾，这种折腾是受当事人的影响，是一个客观的规律。调解矛盾不能只凭主观愿望，认为努力两天就把它解决了，或者加班加夜几天就解决了，有时候可以短时间内解决一个矛盾，但是正常情况下都要有一种定力来应对矛盾的挑战。
要折腾咱们就陪着折腾，在折腾中创造条件，在折腾中改变当事人，最后在折腾中解决问题。
调解员要善于用理论的指导来推进纠纷的解决。
某学校初二年级的女生，只有十五岁。有一天学校组织校内摸底考试，不知怎么的，她手机掉地上了，监考老师说她用手机作弊。监考不准她考试了，把她带带到了教师办公室，然后老师去了室外打电话。
七八分钟后老师回到办公室，发现这名学生不见了，探出窗外一看，这名女生已跳楼身亡。组织上就安排我去做工作，一方面为死者亲属做好工作，另一方面也为学校解决好问题。我代沟通了大概两天，最后学校承诺承担全部民事赔偿责任，赔偿学生家长70万元左右。
为什么学校愿意承担全部民事赔偿责任呢？是因为我运用了马克思主义因果关系理论来说服他们的校长和书记。
我跟学校的老师说，如果我们孤立地仅仅从死亡这个环节来看，学生的死亡原因是学生的跳楼。但是如果把学生跳楼放到更大的社会关系上来看，放到学生与学校的关系上来看，学生跳楼就不仅仅是一种原因，它还是一种结果，它是由学校的错误导致的结果。我给学校的书记、校长分析学校在哪些地方做得不对，最终学校领导让我给学生家属做工作，表示学校愿意承担全部民事责任，就这样把这个问题解决了。
由于日常工作的积累，我总结出了60多种解决矛盾的方式方法。调解工作既要用事实说话，做好工作，也要靠理论来升华，否则调解员就不可能在一个量变的基础上取得自己的质变，就会永远有局限。
只要按规律办事，十年前做得好，十年后仍然做得好。我调解矛盾27年，就是因为掌握了调解矛盾的一般规律，或者说掌握了很多调解矛盾的特殊规律，在基本条件具备的条件下都能把问题给解决。一句话，按规律办事。
规律背后一定是理论在支撑，感觉、直觉、经验这些不可能在任何时候都撑得住的。
家庭、财产、情感矛盾是社会的基础性矛盾，不仅量大，而且每一个都有它具体的特殊性，但也有共性。
处理家庭、情感、财产纠纷时要说话，但很多矛盾就是说出来的，很多小矛盾就是说大的，嘴巴是矛盾的根源。我就对当事人及其家人提出，要解决好矛盾很简单，只要说话能尽量做到四个“一”：
轻声一点。夫妻之间、亲人之间说问题也好争论问题也罢，语气语调不要太重了，太重了就是矛盾。只要声音轻柔一点，什么矛盾都尖锐不了。
缓和一点。矛盾双方中有一方在念叨，另一方不要很快地回应，你缓和一点，不要急于对话，不要急于解释，可能对方自言自语几句，这件事情就过了，就避免了形成对立。有时候越对话双方脾气越大，越解释越复杂。
简短一点。有矛盾、有问题的时候不要怕，点到为止，适可而止。在这个环节我错了，但是你老是抓住我的错，一直喋喋不休地指责我、批评我，那对不起，第一环节是我的错，第二个环节错误就是你的错了，结果就搞得矛盾此起彼伏了。所以说话要简短一点。
温暖一点。既然都是家庭成员，特别是夫妻，一生当中总有温暖人心的时刻，温暖人心的情景。引导他们回想这些温暖的时刻，至少可以避免激化矛盾，这个底线总可以保证，所以当事人说话要温暖一点儿。
家庭成员之间，尤其是夫妻之间，说话注意了这样四个一点，矛盾就减少一半，很多矛盾也就没有了。
当事人心中有委屈，调解员或其他人又忽视了他的委屈，当事人就可能至少有三种发展方向：一是自我折磨，二是抗争，三是走向极端。
为了避免老实人吃亏，为了避免矛盾激化，我们要切实注意发现并缓解他心中的委屈。
我认为有一个解决问题的结果，是消除委屈的最佳选择。
调解员要想方设法、千方百计地为解决矛盾而收集证据，直接证据没有找到，间接证据也要分析分析。如果没有直接证据支撑，我们就找一些间接的东西。我们调解工作比司法程序更加灵活，大家理解上的共识也可以拿出来，总比没有东西好，所以不管什么矛盾，只有把它解决了，矛盾才能够消化，如果不能解决，矛盾可能就会激化。
不要认为个别矛盾的解决的是因为特殊的安排，不要狭隘地看，凡是一个调解结果，不管怎么样，总体上来说应是合理的，如果真的很不合理，也不可能调解得下来，因为它需要双方签字。
一个矛盾的解决，它可能会呈现出某种特定的情况，比如说有理要让人啊，还有那种性格偏执的人又闹得凶的人，他可能还多得了一点儿。但大多数问题的解决，都具有合理性，特殊的情况仍是相对较少的。
只要能够解决问题，就是一种很好的结果。所以说调解员不管消除什么委屈，不管预防什么矛盾激化，归根结底一条还是要解决问题，要签协议，这才是真功夫、硬功夫。
调解员要始终驾驭着矛盾，调解员调解矛盾要留有回旋余地，不要让困难把自己给逼到死角。怎么留有回旋余地呢，有三个方面：
（一）调解矛盾的三个结合
法律与感情的结合。有些事情在法律上是说不过去的，但是在感情上又说得过去，那就可以适度地按照感情来办。讲法不离情，讲情不离法，两者有机结合，很多问题就好办了。
原则性与灵活性的结合。有些问题如果你只绝对地坚持原则就解决不了。如果没有必要的灵活性，就解决不了问题，原则也坚持不了。调解员去解决矛盾，没有绝对公平，哪里有绝对公平，往往都有一点适度的倾斜。
理性与感性结合。在不同的环节，感性与理性的侧重会有所不同，有时候要讲道理，有时候就不要讲道理，就讲感情。但是有一句话要记住：理性不教条，感性不跑偏，要在实践中自己去把握。
（二）调解矛盾通常需要选择性地表达
实事求是是要技巧的，不是什么话都是实话实说，有时候还要实话虚说，要看处在什么环境当中。调解，只要找到一个双方的契合点、共同点就可以把问题给解决了。如果不这样表达，就很难来掌握利益的平衡问题。
而这样表达就是比较恰当的，最后给当事人带来的内心的感觉，就是赔钱的认为我少赔了，得钱的人认为我多得了。实际上有些是当事人物质的需要，有些是当事人心理的需要，而解决矛盾，在很大程度上还要满足当事人的心理需要。
（三）利益照顾要逐步到位
如果我为一个群体，通过争取政策、做工作，给他争取了一笔钱，我怎么拿给他呢？这是一个技巧问题。比如我向单位给改制前300名职工每人争取了1万元，但我没有告诉他们争取了1万元，因为一下说出来会不留余地，我会分三次说。
有时候解决问题，该僵持的时候要僵持，该面对的要面对，不要人为地去缩短必要的斗争过程。如果人为缩短它，一次性把1万拿给他，反而会把一方当事人胃口调高，工作跟难做。一旦失败了就说明你能力差，因为企业也不会加钱了，工作就只有换人了。我们优秀的调解工作者应该在任何时候都留有回旋余地，来驾驭这个矛盾。
在最后，我想表达一个观点：我这几十年能够成长的原因就是在解决矛盾中成长。我们每个调解员只要有追求，就应该积极主动地去接触矛盾，见到矛盾就迎难而上，因为只有在矛盾中成长，才是最好的成长。
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